Asiakaspalvelu on asukkaan puolella
Vihreät HSL:n ratikat kolistelevat Helsingin Pitkääsiltaa, ja joku koettaa kalaonneaan Kaisaniemenlahden penkereellä. M2-Kotien asiakaspalvelupäällikkö Tiina Savanderin ikkunasta avautuu upea kaupunkimaisema, jossa vilisee elon koko kirjo. Sama elämän monimuotoisuus välittyy myös Tiinan korvilla oleviin mustiin puhelinkuulokkeisiin.
”M2-Kotien asiakaspalvelussa me puhumme asukkaiden kanssa elämästä ja kuolemasta, ja kaikesta siitä väliltä. Asuminen ja asunto liittyvät moneen keskeiseen asiaan elämässä. Meidän tavoitteemme on aina auttaa asukasta. Pyrimme siihen, että jokaisella yhteydenotolla on onnellinen loppu”, Tiina kertoo.
Usein asukkaalla on soittaessaan jokin konkreettinen pulma tai huoli. Asunnossa tai asumisessa voi olla ongelmia tai asukkaalla voi olla vaikeuksia maksaa vuokransa. Moni ajattelee fiksusti, ettei halua vaikeuksia asumiseen ja ilmoittaa siksi tunnollisesti M2-Kodeille, jos vuokranmaksu uhkaa viivästyä.
”Nostan tästä hattua meidän asukkaillemme! Rohkaisemme heitä toimimaan juuri näin, eli ilmoittamaan reippaasti mahdollisista maksuvaikeuksista. Me kyllä ymmärrämme ja autamme parhaamme mukaan. Olemme kokeneita, eikä mikään tilanne meitä hetkauta”, Tiina vakuuttaa.
Huumori auttaa kiireeseen
Puhelimessa jonottaminen harmittaa. Se ärsyttää tietysti jonotusmusiikkia kuuntelevaa soittajaa, mutta asiakkaan pitkä jonotusaika harmittaa myös palveluneuvojaa. Kukaan ei halua, että asiakas joutuu odottamaan. Ruuhkapiikeistä huolimatta on tärkeää, että jokaisen soittajan asiaan paneudutaan rauhassa.
Tiinan mukaan asiakaspalvelussa työskenteleminen vaatiikin paitsi monipuolista tietojen hallintaa, myös kiireenhallinnan taitoa.
”Oma paras lääkkeeni kiireeseen on huumori! Usein viljelen huumoria työkavereiden kanssa, mutta joskus myös soittavasta asiakkaasta kuulee, että hänen kanssaan voi vitsailla. Nämä puhelut tuottavat hyvää fiilistä ja pysyvät mielessä pitkään”, Tiina sanoo hymyillen, mutta ei paljasta enempää. Puheluissa käsitellyt asiat ovat aina luottamuksellisia.
M2-Kotien asiakaspalvelussa työskentelee tehokas ja hyväntuulinen kahdeksan hengen tiimi. He vastaavat puhelimeen, sähköposteihin ja Facebook-viesteihin päivittäin. Lisäksi Pitkänsillanrannan asiakaspalveluun voi tulla hoitamaan asioitaan myös kasvokkain. Tarkista aukioloajat.
Asiakaspalvelutiimin työt suunnitellaan niin, että myös ruuhkahuippuina palvelu on mahdollisimman jouhevaa.
”Eniten meille tulee yhteydenottoja kuukauden vaihteessa, jolloin soittajat kyselevät muuttamiseen liittyviä asioita, sekä vuokran eräpäivänä kuukauden toisena päivänä. Varaudumme puhelupiikkiin myös aina, kun lähetämme maksumuistutukset”, Tiina kertoo.
Oikeille tiedon lähteille
Moneen asukkaita mietityttävään asiaan löytyy ratkaisu asiakaspalvelun sijaan netistä M2-Kotien verkkosivuilta. Sinne on koottu paljon asumiseen liittyvää tietoa, kuten asukkaan opas ja uutena asiana nyt myös sähköinen vikailmoitus. Tiina kehottaa myös tutustumaan nettisivujen “Kuka auttaa ja korjaa?” -juttuihin, joissa käsitellään M2-Kotien avaimia ja asunnon pieniä korjauksia. Asunnon vikoihin liittyvät ilmoitukset kuuluvat puolestaan omalle huoltoyhtiölle.
”Suosittelen myös lukemaan huolella meiltä tulleet viestit, kuten asukasoppaan, jonka saa asuntoon muuttaessa ja poismuuttajille jaettavaan kirjeeseen. Ne on huolella laadittu niin, että niistä löytyy vastaukset keskeisimpiin kysymyksiin”, Tiina vinkkaa.
M2-Kotien asiakaspalveluun soitetaan myös silloin, kun halutaan kysellä asuntohakemusten tilanteesta. Tiinan mukaan nämä puhelut ruuhkauttavat ajoittain asiakaspalvelua. Soittamalla ei voi kuitenkaan vauhdittaa asunnon saamista, vaan siihen vaikuttaa tarveharkinta ja asiakkaan ARA-kelpoisuus, toisin sanoen asunnon tarpeen kiireellisyys sekä tulo- ja varallisuustiedot. Kun hakemuksen on kerran tehnyt, se on voimassa kolme kuukautta.
“Meihin kannattaa kuitenkin olla yhteydessä, jos haluaa päivittää hakemustaan tai varmistaa, ettei hakemus pääse vanhenemaan”, Tiina sanoo.
Palaute on parasta!
M2-Kotien asiakaspalvelijoilla on tapana jakaa asukkailta saatu palaute kollegoiden kesken. Kun onnistumisista ja myös ikävistä tilanteista puhuu työkaverin kanssa, työasiat eivät jää enää iltaisin painamaan mieltä.
Suomalaiseen tapaan palautetta tulee asiakaspalveluun harvakseltaan. Onnistuneesti ratkaistu pulmatilanne päättyy tietysti kiitoksiin ja ystävällisiin hyvästeihin puhelun lopuksi.
”Olemme iloisia joka ikinen kerta, kun saamme palautetta, on se sitten kiitoksin varustettu kukkapuska tai korvaan paiskattu luuri. Jokainen palaute auttaa meitä tietämään, miten olemme onnistuneet. Sitä kautta pääsemme kehittämään palveluitamme entisestään. Me olemme täällä asukkaita varten”, Tiina painottaa.